羊城晚报记者 林曦 实习生吴伟婷

这些年，网购的便利也随之带动了快递行业的蓬勃发展，比如凭借短信中的取件码就可以到智能快递柜里取包裹，着实解决了物流“最后一公里”的难题，但是少了当面验视环节，快递员代签和物品丢失损坏等引发的纠纷和问题仍然困扰着不少消费者。

未经允许投放代收点

近日，市民唐小姐向羊城晚报记者反映称， 她网购了鲜花，但是快递员在未经允许的情况下，却把鲜花放在了代收点，“他连电话都没打，只发了一条短信说放在代收点，并且也没有代收点的具体信息。我完全不知情，看到短信给他打了电话才知道是放在楼下一家收费寄存的小卖部。他还振振有词地说，因为快递柜没位置才放到小卖部的。等我去代收点付了钱取到花，因为放的时间太长，花儿都蔫了。”唐小姐表示，毋庸置疑，使用快递柜或者代收点能提高快递小哥的投递效率，但在减少快递员工作量的同时，不应当给消费者带来不必要的困扰。“如果是其他物品还好说，但是生鲜产品或者鲜花等急需保鲜的商品，快递员在没有通知用户的情况下，直接把货物放在了快递柜或代收点，导致货物损失的情况也时有发生。”

还有市民称，明明写的家庭地址没有写驿站，家里也一直有人，但是快递员还是不管家里有没有人直接将快递送驿站，最后还是得自己去驿站取快递。而有的快递还被寄存到隔壁小区的快递柜，对于老人或者孕妇等，确实不好找，有时甚至要支付超时存放费用等。

在2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》中有明确规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

依据《快递服务》国家标准的相关规定：投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。关于投递次数的规定，快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。

物流企业支招破解痛点

针对消费者的困扰，记者为此询问了几家快递物流企业。京东物流方面表示，对于快递员在配送操作上有着严格的服务要求，在消费者没有提前约定将货物放在代收点或者快递快等自提点时，京东要求必须送货上门，亲手交给消费者，如当时为联系到消费者，京东会进行再次联系消费者进行妥投。

但是也有快递公司表示，由于投递包裹非常多，尤其是双十一等大促销节日，快递员一联系不上消费者，又要着急完成任务，确实会存在投递不规范等问题。

为了解决这一痛点，菜鸟驿站智能柜近日上线了自主设置新功能，把选择权还给用户。用户不同意存放柜子，柜门将无法打开，该功能已在全国菜鸟智能柜上运行。使用菜鸟智能柜取件时，页面弹窗会提醒选择三种存柜方式——愿意存放、仅工作日存放、禁止存放。输入收货手机号设置完成后，在禁止存放包裹的时间，柜门将无法打开。按照相关要求，不同意代收、无法存柜的包裹将退回快递员，并提示快递员联系消费者完成投递。除可以在快递柜上设置外，用户还可以通过客服、手机淘宝菜鸟驿站官方号等方式自主选择柜子代收方式。

有行业人士指出，快递服务不光要比速度快，更要比拼服务，不按服务标准提供残缺的服务，带来的是不良的服务体验和不断攀升的消费纠纷。快递柜是收件人不方便收货时的替代品，不该成为商家拒绝送货上门的偷懒理由。快递服务企业在努力提升服务效率同时，如何保障服务质量并尊重用户当面验收权上需提高认识，避免纠纷产生。此外，监管部门也应该对快递行业的服务质量监督落实到位，才会让“收快递”这件“小”事，不成为老百姓的“难”事。